Demandé a un cliente por incumplimiento de pago

En mi empresa hemos tenido proyectos de muchos ámbitos distintos. Hubo un momento en el que los proyectos llegaban casi sin pedirlos: uno llevaba a otro y crecíamos sin orden. Como buen novato, empecé a decirle que sí a todo. Aceptaba requerimientos sin estar del todo seguro de que debía aceptarlos. En ese momento, lo único que me importaba era capitalizar, sin detenerme a reflexionar qué proyecto estaba tomando ni con quién.

Sin darnos cuenta, teníamos más proyectos de los que podíamos sostener. No por falta de entrega, sino por falta de descanso. El equipo empezó a bajar su nivel. Dos de nuestros programadores se ausentaron por burnout. La oficina estaba en llamas: yo buscando reemplazos, mientras lo administrativo se desbordaba.

En ese punto teníamos entregas grandes encima. En uno de los proyectos no fallamos en fechas, pero sí en comunicación, justamente por la falta de personal. Eso generó asperezas, tensión, momentos incómodos. Aun así, logramos resolverlo. Me sentí aliviado: no había pasado a mayores.

Pero entonces otro proyecto empezó a tambalearse.

El cliente comenzó a pedir cambios completamente fuera del scope original. Por la desorganización que traíamos, tomé una mala decisión: aceptarlos, con la única intención de que quedara satisfecho. Lo que provocó fue lo contrario. Cada concesión abría la puerta a nuevas exigencias, cada vez más alejadas de la planificación inicial.

El proyecto estaba prácticamente terminado: 95% de avance. Aun así, los requerimientos seguían llegando. Cuando finalmente tuvimos que negarnos, todo se volvió tenso. El cliente se volvió hostil. Teníamos revisiones diarias y, a pesar del avance, exigía cambios que no formaban parte del proyecto.

Intentamos negociar varias veces. No sé si fue falta de entendimiento de proyectos tecnológicos o presión externa —el proyecto tenía relación con gobierno—, pero nunca hubo apertura real. Para empeorar las cosas, ni siquiera estaba en Morelia. Aun así, con tal de mantener la calma, viajamos más de cuatro horas para presentar el proyecto y dar soporte presencial.

Les mostramos que todo funcionaba. Durante dos días hicimos soporte, ajustes en tiempo real, atendimos cada solicitud. Regresamos cansados, pero satisfechos. El cliente no.

Los requerimientos continuaron. La presión aumentó. Llegó al punto de pausar los pagos hasta que cumpliéramos con exigencias fuera de contrato. La situación ya era insostenible.

Volvimos una segunda vez al lugar donde se operaría el proyecto. Se suponía que presentaríamos los detalles técnicos. Nunca nos dieron la palabra. Ni siquiera voltearon a vernos. Observamos desde la banca. Regresamos cuatro horas a Morelia con una sensación clara: esto tenía que terminar.

Los pagos se acumulaban. Las exigencias también. No podíamos seguir así.

Afortunadamente, desde casi el inicio de la empresa hemos contado con un excelente abogado. Con él trazamos el plan. No había marcha atrás. En más de cuatro años de operación, nunca habíamos demandado a nadie. Lo pensamos mucho, pero era la única salida.

Hoy puedo decir que la ley nos dio la razón.

Fue un proceso largo y exhaustivo, pero teníamos todas las pruebas: el desarrollo se hizo, se entregó y, de hecho, se dio mucho más de lo que el proyecto inicial contemplaba. No era justo, y lo sabíamos.

Esto nos dejó un aprendizaje profundo:

no todos son clientes,
no todos los proyectos deben aceptarse,
y la paz mental de un equipo es indispensable para hacer desarrollo increíble.

Crecer también es aprender a decir que no.